大人も子どもも待ちわびていた、クリスマス。 しかし、年に一度の楽しい夜が一転。宅配ピザに不満の声が殺到する事態となった。

その実体と背景を取材した。

ピザ届かず　店舗に電話も繋がらず

「2時間半以上待ったドミノピザ。クリスマスパーティーはドミノピザで中止となりました。」

この記事の画像（9枚）「配達予約時間より3時間20分経過。未だ届かず、音沙汰なし、電話繋がらず」

宅配ピザが届かないのか。

そんなまさかの事態が相次いだのは、大手宅配ピザチェーン「ドミノピザ」。

24日のクリスマスイブに、ピザを注文した人たちが予定の時間に商品を受け取れなかったほか、配達自体されなかったなどという。

札幌市に住む女性は、ピザやチキンなど約4000円分の商品を23日のうちに予約していたという。ところが･･･。

ドミノ・ピザを利用した女性：

午後6時半に（配達の）予約をしてたんですけど、「ずっとお作りしてます」という表示から変わらずに、結局2時間ぐらい待ったところで、もう来ないんじゃないかっていうことで諦めた･･･。

予定時刻から2時間経っても届かなかったというピザ。 女性は、冷凍ピザや惣菜を購入して夫とイヴを過ごしたという。

最終的に、ピザは届いたのか。

ドミノ・ピザを利用した女性： 結局4時間以上来なかった。というか、届かなかったですね、最終的には。

クリスマスなので遅れることは想定はしていたんですけれど、届かないのはちょっとびっくりした。

頼んだピザは届かずじまい。

女性によると、注文店舗に電話がつながったのは、日付が変わった25日の午前0時すぎだったという。

店の外にはヘルメット姿の配達員が大勢待機

24日のクリスマスイブ、各地の店舗はどのような状態だったのか？ この映像は24日夜、実際にドミノ・ピザを配達していたウーバーイーツの配達員が記録していたもの。

店の外で、ヘルメットを被った配達員が大勢待機している。

さらに店内はというと、ピザの受け取りを待つ客でごった返していた。

撮影者によると、夕方ごろまではスムーズに商品を受け取れていたものの、ある時間帯を境に異変が起きはじめたという。

ウーバーイーツの配達員​：

18時、19時と夜になってくるにつれて、だんだん注文がまわらなくなっているような感じに…。どこのお店も店内にお客様が20人ぐらいいたり、ウーバーイーツの配達員も20人ぐらい店の外で待っているような状況。

配達員歴3年という男性も、今回のような状況は初めてだったようで「やっぱりフードデリバリーは、このクリスマスイブ・クリスマスは、とても注文が入るので忙しくなるんですけど、店舗のオペレーションが回っていないような状況になってしまうっていう店舗は、なかなかない」という。

SNSには他にも、混雑するドミノ・ピザの投稿が相次ぎ、中には、道路にまで人があふれている店舗もあった。

「一部店舗で急な人員の不足などが生じ遅配」

一体、なぜこのような事態に陥ったのか？

イット！の取材に、ドミノ・ピザはこう回答した。

ドミノ・ピザ担当者： 24日のクリスマスの店舗のオペレーションに関して、遅配等でお客様にご迷惑をおかけし、ご期待に沿えなかったこと、心よりお詫びする次第です。大変申し訳ございませんでした。

一部の店舗では、急な人員の不足などが生じ、遅配となりました。深く反省しております。

さらに、ドミノ・ピザは今回のケースにおいて、問い合わせがあった場合には商品の作り直し、もしくは全額返金する対応をとると説明。 その上で、「お客様のご意見・ご批判を真摯に受け止め、再発防止策を講じ、オペレーションの向上に努め、改善作業を続けていく」としている。

（「イット！」12月25日放送より）